Ein berühmtes New Yorker Restaurant heuerte eine Firma an, die herausfinden sollte, weshalb das Restaurant fortlaufend schlechte Kritiken erhielt. Das Ergebnis dieser Untersuchung war so interessant, dass das Restaurant beschloss, es zu veröffentlichen:
Seit Jahren ist unser Restaurant sowohl bei Touristen als auch bei Ortsansässigen gleichermaßen beliebt. Doch obwohl wir seit mehr als zehn Jahren annähernd die gleiche Anzahl an Kunden täglich bedienen, unser Personal aufgestockt und die Speisekarte verkleinert haben scheint es so, als wäre unser Service unglaublich langsam. Dies und die Tatsache, dass man offenbar sehr lange auf einen Tisch warten muss, sind die auf Bewertungs-Website meistgenannten Kritikpunkte an uns.
Als wir eine Firma anheuerten, die uns helfen sollten, dem auf den Grund zu gehen, war deren erster Gedanke, dass unser Service- und Küchenpersonal nicht ausreichend geschult sei, um die Zahl unserer Gäste zu bewältigen.
Da wir, wie die meisten Restaurants in New York, ein Überwachungssystem besitzen, wollten wir dies mithilfe der Aufzeichnung überprüfen. Etwa zehn Jahre zuvor haben wir auf ein digitales System umgestellt, aber die letzten vier Bänder unseres alten Überwachungssystem befand sich noch in den Geräten, weshalb wir den 1. Juli 2004 mit dem 3. Juli 2014 (beide Male Donnerstage) vergleichen konnten.
Wie wir feststellen konnten, war das Aufkommen an Kunden an beiden Tagen nahezu identisch. Durch den Vergleich von 45 Bestellungen gelangten wir zu einer Erklärung für das Problem:
2004
Eine Gruppe von Gästen betritt das Lokal
Ihnen wird ihr Platz gezeigt und die Speisekarte überreicht. 3 von 45 Gästen fordern einen anderen Platz.
Nach etwa 8 Minuten schließen die Kunden die Speisekarte und geben ihre Bestellung auf.
Ein Kellner nimmt die Bestellung sofort entgegen.
Nach etwa 6 Minuten werden die ersten Vorspeisen serviert, wobei die etwas komplizierteren ein wenig länger brauchen.
2 von 45 Gästen schicken etwas zurück.
Die Kellner behalten ihre Tische im Auge, so dass sie bei Bedarf auf die Wünsche der Gäste eingehen können.
Nach dem Essen bezahlen und gehen die Gäste durchschnittlich innerhalb von 5 Minuten.
Die durchschnittliche Zeit vom Betreten bis zum Verlassen des Restaurants beträgt damit ungefähr 1 Stunde und 5 Minuten.
2014
Eine Gruppe von Gästen betritt das Lokal.
Ihnen wir ihr Platz gezeigt und die Speisekarte überreicht. 18 von 45 Gästen fordern einen anderen Platz.
Bevor sie die Speisekarten überhaupt öffnen, machen einige Fotos mit ihrem Smartphone, während andere offenbar irgendetwas anders tun.
7 von 45 Gästen halten vorbeikommende Kellner auf, um ihnen etwas auf dem Smartphone zu zeigen. Dies dauert durchschnittlich 5 Minuten. Die Kellner geben auf Nachfrage hin an, dass die Gäste Probleme mit dem WLAN hatten und Hilfe bräuchten.
Wenn nun ein Kellner am Tisch vorbeikommt und nach der Bestellung fragt, bitten die Gäste um mehr Zeit, da die Mehrzahl von ihnen ihre Speisekarte noch nicht einmal geöffnet hat.
Der letzte Schritt wiederholt sich ein paar Mal, bis auch der letzte Gast das Smartphone lang genug weggelegt hat, um sich sein Essen auszusuchen.
Bis zum Aufgeben der Bestellung sind also schon durchschnittlich 21 Minuten vergangen.
Nach etwa 6 Minuten werden die ersten Vorspeisen serviert, wobei die etwas komplizierten ein wenig länger brauchen.
26 von 45 Gästen machen etwa 3 Minuten lang Fotos vom Essen.
14 von 45 Gästen machen noch einmal 4 Minuten lang Bilder von den anderen vor dem Essen bzw. beim Essen.
9 von 45 Gästen schicken etwas zurück, um es noch einmal aufwärmen zu lassen, da es kalt geworden ist währen sie die Fotos geschossen haben.
27 von 45 Gästen bitten den Kellner, ein oder mehrere Gruppenfotos zu machen, bis ihnen allen eins davon gefällt. Dies dauert etwa 5 Minuten.
Nach dem Essen brauchen die Gäste im Schnitt 20 Minuten länger, um die Rechnung zu fordern, da sie noch mit ihren Smartphones beschäftig sind.
Nach dem Bezahlen der Rechnung bleiben sie aus demselben Grund noch etwa 15 Minuten länger sitzen als vor 10 Jahre.
8 von 45 Gästen rempeln beim Herausgehen andere Gäste an, weil sie nur auf ihr Smartphone starren.
Die Durchschnittliche Zeit vom Betreten bis zum Verlassen des Restaurants beträgt damit ungefähr 1 Stunde und 55 Minuten.
Der Effizientertainer 